Правила ведения телефонных переговоров. Правила общения по телефону

Гаджеты
08.10.2023

"Руководитель строительной организации", 2010, N 3

Телефонные переговоры являются важной составляющей делового общения. Значительная часть контактов с партнерами, клиентами и коллегами производится именно по телефону. Каждый руководитель должен понимать, что от одного звонка порой может зависеть судьба дальнейшего сотрудничества или важного проекта. Как научить сотрудников вести телефонные переговоры грамотно?

Считается, что предприниматели тратят на телефонные переговоры в среднем 25% своего рабочего времени. Значительно больше общаются по телефону сотрудники специализированных отделов - продаж, закупок, связей с общественностью и рекламы. Однако далеко не все они знают, что существуют определенные правила ведения телефонных переговоров. Часто возникает такая ситуация: компания дает объявление о предоставлении каких-либо услуг, поиске клиентов, новых сотрудников. Человек, откликнувшийся на рекламу, слышит что-нибудь вроде: "Алло! Никого нет, все ушли на обед" или "Мы вам позвоним". В результате такой антирекламы компания дискредитирует себя в глазах потенциальных клиентов и лишается ожидаемых доходов.

Примечание. Важно, чтобы работники не просто один раз прослушали и благополучно забыли правила ведения телефонных переговоров, а разместили их на своем рабочем столе, желательно около телефона, и приняли как руководство к действию.

Чтобы избежать подобных ситуаций, руководитель должен внедрить в организации определенные стандарты по ведению телефонных переговоров и обязательно ознакомить с ними всех без исключения сотрудников. Задачами же непосредственных начальников должны стать постоянный контроль и корректировка телефонных переговоров персонала. Приемы, о которых рассказано в данной статье, проверены во многих организациях, и, поверьте, они работают.

Итак, что же должны содержать стандарты телефонных переговоров?

Важность первых слов

Любые переговоры начинаются с приветствия. Именно оно способствует созданию первого впечатления, которое, как известно, нельзя произвести дважды. Если вы в этом сомневаетесь, попробуйте провести такой рискованный эксперимент. В ваш офис звонят, один из работников берет трубку и отвечает: "Але... че вам надо? Ниче не понимаю...". А потом делает небольшую паузу и начинает говорить очень вежливо. Вы тут же убедитесь, что ему это не поможет. Человек на другом конце провода уже не забудет первой грубости и будет общаться крайне натянуто, если вообще не положит трубку.

Чтобы не наступать на одни и те же грабли, правила делового этикета рекомендуют создать сценарий приветствия применительно к специфике компании или ее отделов. Эта формула может быть такой: "Добрый день. Вас слушает офис-менеджер компании "Стройресурс" Алина Петрова. Чем я могу вам помочь?".

В этой формуле приветствия важно, что сотрудник, взявший трубку, назвал свою организацию, имя и должность и, наконец, вежливо предложил звонящему свою помощь.

Можно не называть фамилии, ограничившись лишь обозначением отдела компании. Например : "Проектный отдел. Добрый день!". Важно, чтобы набравший ваш номер человек понимал, куда именно он позвонил и кто с ним говорит.

В случае с исходящими звонками формула приветствия может быть такой: "Добрый день! Вам звонит Ирина Глебова, менеджер по продажам компании "Стройресурс". Я могу поговорить с директором вашей организации Федором Васильевичем Девятовым?".

Если ваш сотрудник не знает, с кем ему нужно контактировать, подойдет такая формула: "Добрый день! Меня зовут Светлана Иванова, менеджер по закупкам компании "Строим дом". Могу я поговорить с сотрудником, который принимает у вас решения по поставкам?". Правильным будет и такой вариант: "Добрый день! Меня зовут Светлана Иванова, менеджер по закупкам компании "Строим дом". Скажите, пожалуйста, кто в вашей организации принимает решения по поставкам? Могу я с ним поговорить?".

Примечание. В список запрещенных к употреблению должно попасть словесное клише: "Вас беспокоит Иван Иванович". Слово "беспокоит" сразу вызывает у собеседника непроизвольную негативную реакцию: меня беспокоят, хотят отвлечь от важных дел, отнять у меня время. Лучше заменить негативное "беспокоит" на нейтральное "звонит".

Если ваш сотрудник звонит кому-то на мобильный телефон, формула приветствия должна быть несколько иной: "Добрый день, Игорь Петрович! Вам звонит Ирина Глебова, менеджер по продажам компании "Стройресурс". Вам удобно сейчас говорить?". В этом случае обязательно нужно назвать имя собеседника и поинтересоваться, может ли он в данный момент разговаривать с вами. Если нет, стоит спросить, когда ему лучше перезвонить.

Формулы приветствия все сотрудники организации должны знать наизусть и стараться не засорять их словесным мусором наподобие: "Слушаю... Вы кто? Вам кого?".

После формулы приветствия напишите в правилах ведения телефонных переговоров крупно и перечеркните слова, которые категорически запрещено употреблять: "зво нишь", "перезво ним", "позво нит". Такая постановка ударения свидетельствует о необразованности говорящего. Правильная постановка ударения в этих словах: "звони шь", "перезвони м", "позвони т".

Подготовка к переговорам

К телефонным переговорам, как и к любым видам переговоров, необходимо готовиться. Во-первых, следует обдумать первую после приветствия фразу, то есть тему звонка. Например : "Добрый день! Меня зовут Иван Никитин, менеджер по продажам компании "Строим дом". Я хочу предложить в аренду первый этаж нашего нового объекта. С кем я могу об этом поговорить?". Тему предстоящего разговора необходимо сформулировать сразу для того, чтобы звонок переадресовали нужному человеку и никто не тратил время на выяснение причины обращения и поиск компетентного сотрудника.

Необходимо также ясно представлять себе цель звонка, возможные пути развития разговора и его итог. Если сотрудник правильно подготовит перечень вопросов, их последовательность, а также уточняющие и дополнительные вопросы, то результативность разговора окажется значительно выше. Не стоит рассчитывать на импровизацию, в волнении или спешке можно упустить что-то важное, о чем впоследствии придется сожалеть.

Кроме того, все документы, которые могут потребоваться в ходе разговора, должны быть у работника под рукой. В противном случае могут возникнуть такие нежелательные ситуации: "Э-э-э... Подождите, я сейчас поищу эту бумагу...". Через три минуты сотрудник возвращается к телефонной трубке: "Разве в этом шалмане можно что-нибудь найти?! Опять все переложили, как специально. Я вам перезвоню". После такого разговора мнение о порядках в вашей организации явно пошатнется.

Краткость - сестра таланта

Если ваш сотрудник часами ведет телефонные переговоры, это отнюдь не говорит о том, что он мастер общения по телефону. К сожалению, чаще это свидетельствует лишь о том, что он не умеет кратко обсудить все вопросы и мешает окружающим работать.

Примечание. Существуют стандарты деловых переговоров по телефону, в соответствии с которыми длительность делового телефонного разговора не должна превышать пяти минут.

Главное в телефонном разговоре - краткость и содержательность. Во-первых, нужно ценить свое и чужое время. А во-вторых, психологами доказано, что после трех-четырех минут телефонного общения активность восприятия заметно снижается. Если вашему сотруднику за короткое время не удается все выяснить, лучше договориться о личной встрече, где можно будет обстоятельно обсудить спорные вопросы.

Как построить общение

Часто внятные грамотные вопросы телефонного оператора или специального сотрудника помогают легко выяснить причину обращения, снять напряжение и быстро переадресовать звонок, что всегда производит очень хорошее впечатление. Поэтому директору стоит с особым пристрастием выбирать работника, принимающего входящие звонки, а не ставить на эту должность самого молодого и неопытного "специалиста".

Иногда в процессе общения с клиентами возникает необходимость убедиться в точности понимания информации. В данном случае подойдут следующие фразы: "Правильно ли я поняла, что...", "Не могли бы вы еще раз уточнить, как...", "Повторите, пожалуйста, адрес" и т.п. Рекомендуем научить сотрудников компании "добывать" у своих собеседников информацию с помощью вопросов. Вопрос - самый важный инструмент в процессе проведения переговоров, в том числе и телефонных. От того, насколько грамотно ваши работники умеют задавать вопросы, будет зависеть полнота информации, которой они смогут располагать.

Примечание. Когда ваши сотрудники научатся правильно и точно задавать по телефону вопросы, они поймут, насколько быстрее теперь могут добиться результата.

Вопросы бывают двух типов: открытые и закрытые. Если сотруднику нужно всего лишь уточнить какой-то факт, подойдет закрытый вопрос, требующий односложного ответа: "да" или "нет". Если же необходимо получить более развернутую информацию, стоит задать вопрос открытого типа. К примеру, в организацию звонит человек и нервно пытается что-то выяснить. В этом случае сотруднику сначала стоит задать наводящий закрытый вопрос: "Я правильно понимаю, что вы подписали с нашей организацией договор?". После ответа "да" уместно задать следующий, уже открытый, вопрос: "У вас возникли по договору какие-то вопросы?".

Выход из тупика

Бывает и такое, что в компанию звонит человек, который уже раздражен работой ее сотрудника. В этом случае специалисту предстоит трудный разговор. Уместно познакомить сотрудников с правилами ведения таких разговоров и затем корректировать их ошибки.

К примеру, в ответ на жалобу позвонившего ваш специалист отвечает: "Ничего не знаю, это не моя работа" или что-то подобное. Это действует на собеседника как красная тряпка на быка. Нетрудно догадаться, что далее начнутся взаимные обвинения. А в итоге пострадает репутация вашей компании.

Гораздо эффективнее дать позвонившему возможность выговориться, выслушать его и выразить сочувствие: "Да... Я вас понимаю... Конечно...". Если в процессе темпераментного монолога собеседника ваш сотрудник сумеет продемонстрировать неравнодушие и заинтересованность, есть шанс погасить конфликт уже на начальном этапе. В случае, когда положительного результата достичь не удается и собеседник ведет себя агрессивно, нужно дать ему еще одну возможность "остыть", к примеру, таким способом: "Я готов рассмотреть все ваши претензии, если вы со своей стороны готовы изменить ваш стиль общения". Принять окончательное решение поможет профессиональный и жизненный опыт, но даже в столь трудных обстоятельствах главным критерием остаются профессиональная этика и честь организации.

Как мы говорим

В телефонном разговоре важно не только то, что говорят, но и как это говорят. Прислушайтесь к тому, как говорят ваши сотрудники, каковы их голос, интонация, темп и тембр речи. Насколько часто они употребляют далеко не всем понятные профессиональные, диалектные, а возможно, даже просторечные выражения?

Одну и ту же фразу можно изменить до неузнаваемости. К примеру, вы ввели стандарт, в соответствии с которым принимающий звонки сотрудник должен, прощаясь с собеседником, сказать: "Спасибо вам за звонок". Но обратите внимание, как ваши работники говорят эту фразу. Один вкладывает в нее всю свою доброжелательность, другой что-то буркает себе под нос, а третий вообще меняет ее до неузнаваемости: "Ну, спасибушки вам, что позвонили". Нужно ли говорить, что последние варианты как минимум приводят собеседников в недоумение.

У каждого из нас в процессе телефонной беседы в воображении невольно возникает образ собеседника, порой весьма далекий от реальности. Магия голоса - вовсе не миф! Голос - инструмент, которым необходимо научиться правильно пользоваться.

Примечание. Поскольку собеседники не видят друг друга, вся эмоциональная нагрузка ложится на голос, именно благодаря ему складывается впечатление о телефонном собеседнике.

Важно следить и за темпом речи. Следует знать, что быстрая речь утомляет, а слишком медленная - раздражает. В идеале лучше подстроиться под темп речи собеседника. Если собеседник говорит быстро, а ваш сотрудник очень медленно, то его будут считать тугодумом. Если же наоборот, то собеседник вряд ли сможет понять, что так быстро пытается ему объяснить ваш специалист. Темп разговора должен быть взаимокомфортным, а речь - мелодичной, логически выстроенной, внятной.

Обратите внимание, с каким выражением лица говорят ваши сотрудники по телефону. Один досадливо морщится, у другого скучающий, отстраненный вид, а третий приятно улыбается. Как вы думаете, кто из них добьется большего успеха в телефонных переговорах? По телефону "слышно" даже улыбку! Однако специалисты по технике и культуре телефонных переговоров рекомендуют не просто улыбаться, а "улыбаться глазами". Тогда голос приобретает доброжелательную, мягкую окраску. Как средство эмоционального воздействия "улыбка глазами" в телефонном общении гораздо эффективнее обычной улыбки.

И наконец, особое внимание стоит уделить правильности речи своих сотрудников. В телефонных переговорах с клиентами недопустимо обилие профессиональных слов, которые могут быть непонятны собеседникам. Но даже понятные слова (к примеру, "двушка", "трешка") режут слух. Лучше сказать грамотно: "двухкомнатные и трехкомнатные квартиры". Совсем недопустимы просторечные и жаргонные выражения, типа "Ну что, надумали? Бабки (бабло, бабосы, баксы и пр.) налом привезете?". Если руководитель слышит подобные выражения, лучше поправить сотрудника сразу после окончания телефонного разговора и предупредить на будущее. В противном случае неграмотный работник продолжит отпугивать своим сленгом потенциальных клиентов.

Завершение разговора

По этикету при равных условиях первым завершает разговор тот, кто позвонил. Однако если это беседа с начальником, то инициатива завершения разговора в любом случае исходит от него. Такую же привилегию имеет женщина. Правда, в служебной обстановке данное правило не действует.

Технически окончить беседу по телефону гораздо сложнее, нежели при личном контакте. В идеале разговор следует завершать по итогам или по сценарию, но в жизни так выходит не всегда. Если беседа затягивается, то стоит воспользоваться следующими фразами: "Можно считать, что мы обсудили с вами все вопросы", "Полагаю, можно подвести некоторые итоги" и т.д. В крайнем случае можно обратиться к спасительной фразе: "У меня назначена встреча (совещание, доклад и т.д.) на... часов. Сожалею, что вынужден закончить разговор". Необходимо закончить разговор так, чтобы у собеседника осталось хорошее впечатление.

Итак, первый шаг руководителя организации - познакомить своих сотрудников с основными правилами телефонных переговоров. В этом директору могут помочь специалисты службы по управлению персоналом. Второй шаг - разработка стандартов телефонных переговоров для компании. Третий шаг - внедрение этих стандартов, ознакомление с ними всех без исключения работников. И наконец, шаг последний - постоянный контроль за переговорами сотрудников и их корректировка. Нужно сделать всего четыре несложных шага, после которых конфликтов станет меньше, а прибыль - больше.

В доказательство приведем такой характерный пример. Директор столичной строительной компании решил организовать для своих сотрудников тренинг по ведению телефонных переговоров. На следующий день после тренинга один из старых клиентов после очередного звонка в компанию с удивлением спросил: "У вас что, весь персонал поменялся?". С ним говорили настолько грамотно и вежливо, что он просто не узнал постоянных сотрудников этой организации.

О.С.Браун

Нижегородского государственного

лингвистического университета

им. Н.И.Добролюбова

Если по роду Вашей деятельности одна из самых важных отделов Вашей компании является call-центр, где общение с клиентами происходит по телефону, Вам просто необходимо изучить правила общения с клиентами по телефону и обучить этому сотрудников call-центра.

Работник call-центра, то есть оператор, как правило, представляет компанию. И на первом этапе общения у клиента формируется первое впечатление о компании. Ведь клиенты предпочитают на другом конце провода слышать приветливого, вежливого и компетентного собеседника. Зачастую именно оператор может привлечь или отпугнуть клиентов.

Признаки квалифицированного и неквалифицированного работника

В принципе, хорошими телефонными манерами принято считать тактичность, сдержанность, уважительное общение с клиентами , доброжелательность, а дурными манерами считаются грубость, высокомерие, самоуверенность, неграмотная речь. Такое отношение может вызвать у клиента, отрицательные эмоции и стать причиной раздражения и разочарования.

10 золотых правил общения с клиентом: от ожидания ответа до вопросов

Несмотря на то, что работа оператора call-центра зависит от деятельности Вашей компании, существуют стандарты профессионального общения по телефону, которые остаются неизменными. Давайте ознакомимся с некоторыми правилами телефонного общения с клиентами:

1. Старайтесь не заставлять клиента ждать и снимать трубку как можно скорее. Клиент должен чувствовать, что его звонка ждут.

2. Не отвечайте на звонок просто «алло». Снимая трубку, поздоровайтесь, представьтесь и назовите фирму. Тем самым клиент уже с первых минут разговора поймет, что попал туда, куда надо.

3. Всегда держите перед собой блокнот, в который Вы можете сделать необходимые для себя пометки. Это поможет держать всю основную информацию перед глазами и не забыть все, что Вам сказали.

4. Не используйте в разговоре ненормативную лексику. Всегда перед глазами держите подсказку с речевыми модулями и удачными фразами.

5. Держите все необходимы документы под рукой: прайс-листы и подробное описание услуг или продуктов, которые Вы продаете.

6. Старайтесь не запутать клиента и перегрузить его лишней информацией. Ваши ответы должны быть краткими и понятными.

7. Если клиент непонятно изъясняется, не стесняйтесь задавать наводящие вопросы. Любой оператор должен знать, как правильно поставить вопрос.

8. Осуществляйте запись телефонного разговора, чтобы лишний раз прослушать разговор и внести необходимые поправки для более эффективного общения. Кроме того, возможно руководству будет необходимо уточнить некоторые вопросы касательно Вашего разговора с клиентом.

9. Когда Вам звонят рассерженные и недовольные клиенты, проявите терпение. Если в этот момент Вы не готовы дать ответ, попросите номер телефона и перезвоните ему после предварительной подготовки речи.

10. Разговаривая по телефону, улыбайтесь. Как правило, Ваше настроение передается даже по телефону.

Конечно, для ознакомления со всеми правилами телефонного общения необходимо посетить специализированный тренинг, но для начала просто придерживайтесь этих нехитрых советов и помните, что лучшей рекламы, чем довольный клиент, Вам не найти.

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с клиентами, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров.

Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцирует стресс. Около 60 % разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных клиентов.

Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова, сказанные в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы. В разговоре следует следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона. Нельзя превращать беседу в допрос, задавать такие вопросы как "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?". Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может услышать клиент, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить клиенту, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно.

Ответы на звонки, поступающие в гостиницу. Что и как говорит персонал, формирует впечатление у клиентов о гостинице. Прежде всего, вы должны снять трубку не позднее 3 гудка. Телефонный разговор следует начинать со слов: "Добрый день", "Доброе утро", "Добрый вечер", "Здравствуйте". Затем следует сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок и спросить "Чем я могу Вам помочь?". Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегая монотонного перечисления. В большом рабочем помещении особенно важна согласованность действий, поэтому говорить по телефону следует так же, как и другие сотрудники, отвечающие по телефону.

Ответы на внутренние и внешние звонки.

При ответе следует назвать как имя, так и фамилию ответившего на звонок. Согласно деловому этикету, звонящий представляется первым. Когда на звонок ответили, не следует вступать в немедленную беседу. Необходимо проявить любезность и спросить, есть ли у абонента время для разговора. Партнер по общению оценит то, что звонящий считается с его временем. Если номер набран неправильно, то необходимо извиниться, а затем только положить трубку.

Перезванивать следует: если вас нет на месте и вы, естественно, не можете ответить на телефонный звонок, то вам следует как можно скорее перезвонить звонившему вам человеку.

Советы при разговоре по телефону, когда звонят в гостиницу: готовиться к разговору необходимо заранее; прежде чем ответить на телефонный звонок, необходимо отложить в сторону другую работу. Улыбайтесь, когда вы отвечаете по телефону! Звонящий почувствует искреннее расположение вашего звонка. Не следует перебивать собеседника во время разговора, выдерживайте паузу.

Не заставляйте человека ждать, а если это необходимо, убедитесь в том, что он или она будет ждать (обычно не дольше 30 - 60с). Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: "Спасибо за ожидание". Ваша любезность позволит дать понять, что вы помните о том, что собеседник проявил любезность, потратив свое время на ожидание.

Пять приемов, с помощью которых вы сможете справиться с малоприятным человеком:

  • - Не прерывайте собеседника.
  • - Повторяйте то, что вам сказали, - это значит, что его поняли.
  • - Несколько раз в течение разговора называйте человека по фамилии.
  • - Объясните, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание.
  • - Если возможно, запишите суть разговора.

Советы работникам контактной зоны, звонящим по телефону: прежде чем набирать телефонный номер, следует сформулировать в нескольких предложениях причину звонка. Тогда, если вас соединят с системой голосовой связи, вы сможете оставить немногословное сообщение. Говорить нужно медленно. Оставить номер своего телефона. Просьба подождать у телефона должна быть скорее исключением, чем правилом. Говорить надо медленно, спокойно, достаточно громко и внятно. Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе позволить углубляться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял с первого раза; выделять голосом особо значимые слова, меняйте интонацию; сознательно менять силу голоса, не говорить монотонно; употреблять короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль; периодически делать паузы, давая возможность собеседнику "переварить" сказанное вами; говорить голосом зрелого человека, не манерничать; говорить по телефону, сидеть прямо, не напрягаясь, держаться спокойнее, сосредоточеннее; улыбаться во время разговора, тогда голос делается более приятным. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Умение персонала вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на репутацию гостиничного предприятия в целом.

Выводы

Обобщая вышесказанное, можно сделать вывод, что работники гостиничной индустрии должны владеть основами профессиональной этики, правилами международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Однако овладение социальными нормами не свидетельствует о высокой культуре обслуживания. Только глубокое понимание ситуации, умение самостоятельно вырабатывать правила общения с клиентами, понимать себя и других - вот суть культуры человеческих отношений и высший тип моральной регуляции поведения, чем, несомненно, должен владеть обслуживающий персонал гостиничных предприятий.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить 2 стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. /-М.: ЮНИТИ, 2005

Необходимо проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудиться весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Гость не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав.

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относится к друг другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления и возможность профессионального роста и повышение квалификации.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать о цели их визита, заходить в номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера. Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдение установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искренне участие - искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: "Добро пожаловать в нашу гостиницу!". Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе. Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для студентов вузов/ - М.: ЮНИТИ, 2007.

Очень важны безукоризненные манеры - умение держать себя в обществе в соответствии с правилами хорошего тона и этикета. В манерах проявляется нравственный облик человека, внутренняя культура, отношение к окружающим.

По тому, как человек стоит, ходит, сидит, держит руки и ноги, можно судить об уважении или пренебрежении к окружающим. Каждая поза должна быть корректной, естественной и соответствовать обстановке. То, что можно разрешить себе, находясь в одиночестве, недопустимо в присутствии других.

Приятное впечатление производит человек с прямым станом и хорошо тренированным телом. Его походка, осанка и движения плавны и в то же время умеренно энергичны.

Работникам гостиниц необходимо соблюдать принцип - сидеть в холлах, вестибюлях, коридорах, местах отдыха проживающих не положено. Для этого персонал имеет служебные комнаты.

Всему персоналу гостиницы при исполнении служебных обязанностей необходимо выработать привычку ходить мягко, спокойно, бесшумно, уверенно, не бегать, но и не двигаться слишком медленно. Спокойная, умеренная походка подчеркивает служебное положение должностного лица. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / - Ростов - на - Дону: Феникс, 2005

Таким образом, чтобы гостиница соответствовала мировым стандартам обслуживания, персоналу следует быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку, соблюдать культуру речевого этикета и постоянно следить за культурой речи, т.к. работники гостиницы оказываются объектом наблюдения других, оценки и суждений о культуре и воспитании каждого человека.

Телефон уже давно стал неотъемлемой составляющей жизни людей. Каждый человек ежедневно принимает и совершает звонки. Есть личные разговоры, которые ведутся между родственниками и друзьями. Есть деловые переговоры, которые касаются рабочей сферы. Независимо от темы и ранга собеседника, во время беседы нужно соблюдать правила телефонного этикета.

Зачем нужны правила этикета телефонного разговора

Правила этикета при общении по телефону формировались годами. Они базируются на результатах тестов, данных психологических исследований, анализе телефонных разговоров. С появлением мобильных аппаратов и их массовым использованием, этикет дополнился новыми пунктами. По статистическим данным, около 70% деловой коммуникации происходит по телефону, поэтому знание правил этикета телефонных разговоров является одной из составляющих успешного бизнеса. Соблюдение этикета, вежливое и корректное общение, нейтральная интонация помогут справиться с недовольным клиентом, раздраженным партнером и сохранить контроль над разговором в самой критической ситуации.

Приветствие

После соединения двух абонентов, первое, что люди делают – это здороваются. При личном общении довольствуются неформальной формой, но в деловом этикете применяются общепринятые фразы. Использовать «Здравствуйте» в качестве приветствия не рекомендуется, потому что это труднопроизносимое слово, не носящее позитивного посыла. В зависимости от времени суток говорят: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер» . С точки зрения психологии, доброжелательное и грамотное приветствие позволяет человеку почувствовать себя комфортно и настраивает его на позитивную волну.

Мобильные запреты

Этикет общения по мобильному телефону намного более обширный, чем правила в отношении стационарных аппаратов. Это связано с тем, что мобильные устройства сопровождают человека повсюду: в транспорте, кафе, ресторанах, театрах, церквях, больницах и других общественных местах. Часть правил мобильного этикета касается функций сотового: использование беззвучного режима и громкой связи, проведение фото- и видеосъемки, выбор рингтона и др. По своей сути, мобильные запреты – это элементарные правила вежливости, предполагающие уважительное отношение к окружающим людям.

Общественное место

В общественном месте, когда вас окружает множество посторонних людей, лучше вообще отказаться от разговоров по мобильному телефону. Если вам позвонили, когда вы находитесь в общественном транспорте, примите звонок и скажите, что перезвоните позже. Ответить нужно обязательно, чтобы не раздражать попутчиков мелодией звонка. Если вы находитесь в помещении в окружении людей, приняв звонок, следует сразу же выйти из комнаты и беседовать за ее пределами. Когда выйти нет возможности, телефонный этикет рекомендует уединиться и разговаривать вполголоса, чтобы не беспокоить окружающих. Если звонок застал вас в тот момент, года вы не можете разговаривать, ответьте на него и скажите собеседнику, что перезвоните ему позже.

Беззвучный режим и выключение телефона

Мобильный телефон находится с человеком 24 часа в сутки и обеспечивает ему множество удобств, но при этом он не должен мешать окружающим. Правила этикета сотовой связи требуют уменьшать громкость звонка в общественных местах, а там, где это требуется, включать беззвучный режим или выключать телефон. Так, соблюдая мобильный этикет и элементарные правила приличия, в театре, музее, библиотеке, кинотеатре, на концерте нужно активировать вибросигнал или вообще выключить телефон.

Находясь на совещании или переговорах, следует на своем мобильном телефоне включать беззвучный режим. Если во время совещания вы ожидаете важный звонок, предупредите присутствующих об этом заранее. Когда звонок поступит, извинитесь и выйдите в коридор для разговора. Мобильный этикет требует в общественных местах использовать бесшумный режим работы кнопок, чтобы звуковые сигналы не раздражали находящихся рядом людей.

СМС

По правилам мобильного этикета, отправлять СМС можно в любое время. Считается, что пользователь телефона должен сам позаботиться, чтобы его не побеспокоил звук СМС — включить беззвучный режим или выключить сотовый.

Чужой телефон

В отношении чужого телефона и находящейся в ней информации, созвучен с правилами приличия – нельзя читать текст СМС-сообщений и просматривать журнал звонков. Нельзя пользоваться чужим телефоном без разрешения владельца – совершать или принимать звонки. Не разрешается давать номер чужого сотового, не спросив разрешения у его владельца.

Фото видео с телефона

Делать фотографии и вести видеосъемку телефоном можно в разрешенных местах, но, согласно мобильному этикету, снимать людей без их согласия нельзя.

Рестораны, кафе

Не прилично класть телефон на стол в ресторане или кафе – там должны находиться только столовые приборы. По правилам телефонного этикета, нельзя разговаривать по сотовому, сидя за столом. Если звонок срочный, для разговора нужно выйти в холл.

Автомобиль

Находясь за рулем автомобиля, разговаривать по сотовому можно только с помощью гарнитуры hands-free. Брать телефон в руки во время движения категорически запрещено — это может не только создать аварийную ситуацию, но и стать причиной гибели людей.

Церкви и храмы

Соблюдая мобильный этикет и правила поведения, нужно выключать телефон перед входом в церковь. Не может быть и речи о том, чтобы, , разговаривать по сотовому. Если нужно сделать срочный звонок, выйдите на улицу.

Рингтоны

По правилам мобильного этикета для телефонных звонков нельзя использовать рингтоны, содержащие нецензурную лексику и оскорбительные высказывания.

Не занимайтесь посторонними делами

Старайтесь не разговаривать по телефону там, где вам неудобно – лучше всего принять вызов и перенести разговор на другое время. Соблюдайте правила этикета и не занимайтесь посторонними делами во время общения по телефону. Посторонние звуки отчетливо слышны во время разговора и создают о человеке не лучшее впечатление.

Не жевать

Соблюдайте мобильный этикет — не совмещайте разговор и прием пищи. Такое поведение всегда воспринимается как небрежное отношение к теме разговора и неуважение к собеседнику.

Не кладите трубку на стол во время разговора

Если во время разговора по телефону вам необходимо его прервать, чтобы решить какой-то вопрос, не надо класть трубку на стол. Исходя из основных правил этикета, вам следует завершить беседу, и, , договориться о повторном звонке, указав его время. Это избавит собеседника от необходимости слушать посторонние разговоры и защитит вашу информацию от утечки. Поскольку разговор прервали вы, то перезвонить надлежит вам. Если предстоит отвлечься на короткое время – по этикету, не более двух минут — можно воспользоваться функцией «удержание».

Не переключайтесь на параллельные звонки

Несмотря на то, что мобильные телефоны предоставляют владельцам много удобных функций, по правилам этикета телефонного общения считается неприличным прерывать разговор, чтобы переключиться на вторую линию. Таким действием вы не только заставите собеседника ждать, но и проявите к нему неуважение, выказав предпочтение другому человеку.

Не включать громкую связь без предупреждения

Согласно правилам телефонного этикета, нельзя включать громкую связь, не предупредив об этом собеседника. Игнорирование этого правила служит признаком невоспитанности и неуважительного отношения к собеседнику.

Телефонный этикет и его основные правила, не относящиеся к разговору

Время, потраченное на разговоры по телефону, нередко превышает личное общение. Независимо от того, ведете вы деловые беседы или просто болтаете, соблюдайте этикет.

Есть общепринятые правила, регулирующие общение по телефону:

  1. Если звонок прервался, перезванивает тот, кто инициировал вызов.
  2. Отвечать на звонок нужно после третьего гудка.
  3. Количество гудков при звонке не должно быть больше пяти.
  4. Если на ваш звонок не ответили, перезванивать следует не ранее, чем через 2 часа.
  5. Первым кладет трубку тот, кому звонили.

Время разговора

Есть временные рамки, определяющие, со скольки и до скольки можно звонить по этикету. Личные звонки допустимо совершать с 9:00 до 20:00, в то время как деловые разговоры должны вестись в рабочее время — с 9:00 до 18:00. Беря в руки телефон, не забывайте о разнице во времени.

Подготовка к беседе

Необходимо заранее готовиться к важным разговорам по телефону, тщательно продумывая предстоящий диалог. Следует составить план беседы, подготовить информацию, которая может понадобиться, приготовить ручку и блокнот для записей. Нужно быть готовым к встречным вопросам по телефону, чтобы не молчать в замешательстве.

Дозвонившись, спросите, сможет ли собеседник уделить вам время. Если предстоит долгий разговор, уточните, каким временем он располагает. При необходимости, попросите перенести звонок. Ведя беседу по телефону, нельзя долго молчать. Ведь, в отличие от обычного разговора, вы не можете кивать и улыбаться. Поэтому нужно реагировать на слова собеседника, поддакивать, что-то уточнять, проявляя свою заинтересованность.

Компания «Фортуна».

  • Переговоры должны быть краткими. Нельзя обсуждать сделку или другое дело по существу. Для этого необходимо назначать личную встречу.
  • Во время разговора передавать трубку много раз – дурной тон.
  • Переговоры ведутся только с лицами, принимающими решения.
  • Обещание перезвонить следует выполнять незамедлительно, как только решится проблема, или в течение суток.
  • Если специалист отсутствует на рабочем месте, возможен обмен информацией с помощью другого сотрудника или помощника руководителя. Содержание сообщения через третьих лиц или на автоответчик необходимо спланировать заранее, соблюдая правила общения по телефону. Секретаря попросить организовать передачу данных и проконтролировать, чтобы они в любом случае дошли до адресата.
  • Запись на автоответчик начинают с приветствия, обозначения даты и времени звонка.

Стандарты телефонного обслуживания.

Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику. Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ. Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»).

Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение.

Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться.


Попробуйте не думать о хромой обезьяне.

Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

Сколько раз со мной такое случалось: звонишь в организацию и задаешь человеку, снявшему трубку, вопрос, например: «Скажите, вы в субботу работаете?». В ответ звучит «Да» или «Нет», и разговор прекращается. Однажды я все-таки перезвонил еще раз и спросил: «Почему вы бросаете трубку, у меня еще есть к вам вопрос?» Ответ был просто гениален: «Надо быстрее говорить!».
В ситуации, подобной описанной выше, прежде чем попрощаться со звонящим, поинтересуйтесь: «Могу ли я ответить еще на какой-то вопрос?», и только получив отрицательный ответ, завершите разговор.Прежде чем положить трубку, попрощайтесь с человеком, скажите ему всего лишь простое: «До свидания». 11. Подстраивайтесь под скорость речи собеседника. Если человек говорит медленно, это свидетельствует о том, что и его процесс мышления протекает с той же скоростью.

Правила общения по телефону. пример делового разговора по телефону

Внимание

Разговор по телефону лежит на полдороге между искусством и жизнью. Это общение не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь» (Андре Моруа). Вступление Знание основ делового этикета и умение налаживать контакты – это неотъемлемая часть профессионального опыта сотрудников.


Важно

По статистике, для решения более 50 % деловых вопросов активно применяется телефон. Опосредованные переговоры во многом отличаются от прямого делового общения. Несоблюдение основ телефонного этикета накладывает отпечаток на имидж и репутацию любой организации.


В чем же заключаются основные правила общения по телефону? 5 этапов подготовки к телефонным переговорам Итог переговоров по телефону во многом зависит от планирования. Результативные звонки не могут быть спонтанными. Подготовку и планирование переговоров можно условно разделить на 5 этапов.

Правила телефонного этикета для call центра

Главное в начале разговора — создать доверительные отношения, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните. Для этого соблюдайте следующие правила общения по телефону. Правило 1. ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ Перед началом разговора хорошо продумайте:

  • удобное время для звонка и его длительность;
  • четко определите цель своего звонка;
  • составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

  • Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?
  • Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?
  • Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?
  • Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2.

Правила общения с клиентами по телефону

    Я понимаю вашу занятость, спасибо вам за время, выделенное на нашу встречу.

Вы показываете, что цените его и его время, но не выставляете себя «виноватым просителем». 14. Использование громкой связи (спикерфона). Не используйте громкую связь без крайней необходимости и без предупреждения и согласия собеседника. При сегодняшнем уровне технологии клиент услышит разницу между общением с вами через трубку и с помощью «спикерфона».

Услышав, что вы говорите с ним, используя громкую связь, клиент практически сразу ощутит дискомфорт и насторожится. К тому же он сделает два вывода:

  • Этот человек, общаясь со мной, занимается еще чем-то, более важным для него.
  • Нас кто-то подслушивает.

Стандарты общения оператора с клиентом при телефонном разговоре

Я звоню по поводу переговоров, чтобы уточнить расценки. Д: Очень приятно. Что конкретно вас интересует? М: Выросла ли стоимость экспозиционного квадратного метра? Д: Да, выросла. Один квадратный метр в павильоне с 1 сентября стоит шесть тысяч рублей, а в открытой экспозиции – три тысячи. М: Ясно. Благодарю за информацию. Д: Пожалуйста. Если у вас возникнут вопросы, звоните. М: Спасибо. Обращусь при необходимости. Всего доброго. Д: До свидания. Заключение Умение применять правила общения по телефону с клиентами становится неотъемлемой частью имиджа любой организации. Потребители отдают предпочтение фирмам, с которыми приятно иметь дело. Эффективное деловое общение – залог успешных сделок, а значит и финансового благополучия предприятия.

  • 05.01.2015

Читайте также

  • Телефонный этикет.

Главная страница » телефонный этикет

Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка!»

  • Подход «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку. Вот как это звучит: «Добрый день, издательство «Форточка», Марина слушает!»
    • Какой из подходов выбрать и использовать, решайте сами. Следование любому из них покажет позвонившим, что вы, и ваша организация - профессионалы.

    Помню, позвонил я как-то в одну фирму, а там ответили: «Алло». Я спрашиваю: «Скажите, это фирма ABC?», а мне в ответ: «А вы кто?». Я говорю: «Может, я ваш потенциальный клиент», на что меня уверили: «Наши клиенты нас знают!»…

    и бросили трубку. 4. На входные звонки отвечайте после 2-го, максимум после 3-го звонка. Это один из законов, на выполнение которого буквально «натаскивают» телефонных операторов, секретарей компаний, работников «горячих линий» и прочий «телефонный» персонал. И вот почему.

Стандарты взаимодействия с клиентами по телефону

Сможете ли вы подождать?» «Я вас отвлекаю?» или «Можно вас отвлечь?» Фразы вызывают негатив и усложняют общение. Данные вопросы ставят позвонившего человека в неловкую позицию. Предпочтительный вариант: «У вас есть минута?» или «Вы сейчас можете говорить?» Вопросы «С кем я сейчас говорю?», «Что вам нужно?» Фразы недопустимы, поскольку превращают переговоры в допрос и нарушают правила общения по телефону.

Вопрос «Почему…» Собеседник может подумать, что вы ему не доверяете. 7 секретов успешных звонков

  1. Правила разговора по телефону с клиентами предполагают, что результативные переговоры укладываются в 3-4 минуты.
  2. Поза и интонация так же важны, как и информация, переданная во время беседы.
  3. Как говорит собеседник? Быстро или медленно.

Статьи о продажах

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи. Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

  • предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
  • положительно настроиться на разговор;
  • излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
  • фиксировать значимые слова;
  • избегать монотонности, изменяя темп разговора;
  • делать паузы в нужных моментах разговора;
  • воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
  • не использовать резких выражений;
  • при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

Примеры ведения диалога Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения.

Деловое общение по телефону

Во-первых, «язык жестов» как бы исчезает, поскольку собеседник нас не видит, а оставшиеся два канала (интонация и слова) передачи информации делят 100% смысла нашего сообщения следующим образом:

  • Интонация - 86%;
  • Слова - 14%.

Голос передает вашему собеседнику информацию о том, что вы за человек. Вашим голосом вы не только влияете на восприятие, но зачастую и создаете настроение собеседника. При общении по телефону улыбайтесь, будьте полны энергии и энтузиазма.

Улыбка и положительное отношение слышатся в интонации. Не разваливайтесь на стуле и не кладите ноги на стол, общаясь по телефону. Когда человек лежит или полусидит, меняется угол диафрагмы и изменяется тембр его голоса.
Поэтому собеседник, даже не видя вас, «услышит», что вы лежите. А это недопустимо, ведь голос человека в таком положении кажется незаинтересованным и полным безразличия. 2.